Avaya OneCC是新發布的全媒體智能交互系統，而深圳航空公司是Avaya OneCC的首批客戶之一。深航客服中心的副經理張海燕女士蒞臨Avaya發布會，分享了深航攜手Avaya OneCC背后的故事，以及深航對于客戶服務中心角色的思考。

深航成立于1992年，總部在深圳，目前有142架飛機，擁有國內國際158條航線，也是國內第五大航空企業。 深航客服中心有員工500余人，服務范圍主要包括機票銷售，售后退改簽等服務，服務的人群有普通的旅客，機票代理商，也有集團客戶，以及常旅客會員等。目前，深航的服務渠道以語音服務為主，在線服務為輔。而在線渠道目前有在線客服、微信、微博、以及正在開發的APP客服。

深航為什么會啟動多媒體客服中心項目？有三個主要原因：

第一點，深航有一個服務痛點，如果起飛城市的天氣不好，例如遇到臺風、暴雨這種情況，話務量會突增。正常情況下，客服中心的接通率在90%以上，但是遇到這種特殊情況，接通率可能會下降到20%甚至更低。深航在思考，怎樣才能化解特殊情況下的這種話務壓力。

第二點，就是運營痛點。深航現在的三個多媒體服務的渠道 -- 微博、微信以及在線客服，有各自的服務后臺，旅客信息不統一，管理起來比較困難，客戶體驗也受影響。

第三點，手機用戶越來越多了，通過移動終端進行消費的客戶越來越多。在客戶服務習慣已經發生改變的情況下，應該如何與時俱進？這也是深航思考的問題。

深航希望尋找到行之有效的方案，解決這些問題和挑戰。 選擇Avaya OneCC基于四個主要原因：

首先，深航之前的語音平臺用的就是Avaya的解決方案，采用Avaya OneCC, 互通和集成不存在障礙。

其次，Avaya OneCC能夠真正實現統一路由，統一排隊，單一坐席可以處理語音和多媒體所有請求，這方面優于其他產品。

第三，可拓展性好，可以將新興的媒體渠道納入多媒體平臺。

第四，很重要的一點，Avaya OneCC不僅僅是多媒體客服整合的平臺，還提供了一個新媒體的營銷工具。

采用Avaya OneCC之后，深航對未來客戶服務中心發展做出了階段式的規劃，每一步都要實現一些具體目標。*終，不但客戶的服務體驗會更好，深航也可以通過客服中心主動接觸客戶，實現與客戶的更緊密的互動與聯系，也就是與客戶更高水平的Engagement。