Yankee Group的Taher Bouzayen表示，“幾乎所有的主要運營商、系統(tǒng)集成商，以及設(shè)備廠商現(xiàn)在都在以不同的形式提供商業(yè)化的VoIP服務(wù)。而那些尚未著手開發(fā)這片沃土的企業(yè)目前也正摩拳擦掌、躍躍欲試。”

作為PBX系統(tǒng)的取代物，互聯(lián)網(wǎng)語音協(xié)議(VoIP)電話技術(shù)有著成本更加低廉的優(yōu)勢，并且廣泛適用于各種類型的企業(yè)。 通過VoIP，企業(yè)可以拋開過去的傳統(tǒng)電信服務(wù)套餐，進而采用有著高適用性、為企業(yè)量身定制的電話系統(tǒng)。

根據(jù)Yankee Group的一份研究報告顯示，到2010年，VoIP市場的服務(wù)營收將可達到33億美元。企業(yè)之所以偏好于VoIP是因為該技術(shù)能夠提供可測量的成本節(jié)省，為語音和數(shù)據(jù)平臺提供了良好的覆蓋，并且改善了企業(yè)內(nèi)部溝通管理的方式。

Yankee Group的Taher Bouzayen表示，“幾乎所有的主要運營商、系統(tǒng)集成商，以及設(shè)備廠商現(xiàn)在都在以不同的形式提供商業(yè)化的VoIP服務(wù)。而那些尚未著手開發(fā)這片沃土的企業(yè)目前也正躍躍欲試。”

VoIP能為你做些什么

VoIP是一種能讓語音在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸?shù)募夹g(shù)。 呼叫者的語音將在傳輸終端被分解成一連串的語音包。 然后在接收設(shè)備上再將這些語音包重新組合并解碼。

VoIP*早是由Volcaltec公司在90年代中期開發(fā)研制出來的，只要呼叫方和接收方同時使用了基于互聯(lián)網(wǎng)的電話，那么他們的語音就可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行傳輸。 但當時的通話質(zhì)量差強人意，而且當通話距離較長時還會產(chǎn)生中斷現(xiàn)象。

但是隨著軟件的開拓發(fā)展，VoIP現(xiàn)在已經(jīng)可以讓用戶從電腦上直接撥電給座機，反之亦可。 自此開始，通話質(zhì)量得到了大幅的提高。

相對而言，基于VoIP的電話服務(wù)成本要比傳統(tǒng)電話服務(wù)低廉得多。 而網(wǎng)絡(luò)效率的日益提高也為VoIP的發(fā)展提供了保障。

該技術(shù)允許用戶進行集中的虛擬配置，并在遠程呼叫中心進行控制。

在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上加載語音操作可以有效降低成本，因為企業(yè)毋需再同時管理兩個網(wǎng)絡(luò)。

“商業(yè)人員越來越注重集中與整合這個概念，”IP電話廠商 Interactive Intelligence的工程師Tom Fisher表示， “大部分人覺得應(yīng)該將應(yīng)用集中到同一個網(wǎng)絡(luò)上， 在他們桌面上只留一條線。”

某些*新的應(yīng)用能讓員工將實時通訊(比方電話)與傳統(tǒng)的基于桌面的通信(比方email)合并到一臺電腦上。

比方說，網(wǎng)絡(luò)整合可以讓銷售人員輸入某名客戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，從而在該名客戶來電時顯示在屏幕上。

在一個單一網(wǎng)絡(luò)上操作整合后的語音和數(shù)據(jù)也有其本身的缺陷，IDC的分析師William Stofega表示道， “由于你是在一個單一網(wǎng)絡(luò)上進行操作，一旦網(wǎng)絡(luò)癱瘓，你就麻煩了。”

遠程控制

VoIP要求企業(yè)擁有衛(wèi)星辦公室和移動工作團隊，因為通過VoIP網(wǎng)絡(luò)接收到的電話不依附于任何一個物理站點。

VoIP能與任何一臺同樣使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的設(shè)備進行通訊。

比方說，你可以向世界上任何一名接入互聯(lián)網(wǎng)的移動工作人員的筆記本電腦發(fā)送語音郵件。

IP系統(tǒng)也能讓銷售人員更加輕松地對他們的桌面電話進行虛擬訪問，不管他們處于何地。

通過使用VoIP終端配適器，移動員工可以在任何地方接入寬帶連接并接聽電話或訪問桌面電話。

“IP能讓你更加輕松地連接遠程或家庭坐席人員，并提高成本效益，隨著需求的增加，你還可以增加你的坐席群體，” 顧問機構(gòu)Frost & Sullivan的分析師Seema Lall說道。 “和語音、email、網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻等多重渠道相比，客戶能夠從IP網(wǎng)絡(luò)中更輕松地得到相似的體驗。”

成本問題不容忽視

企業(yè)選擇VoIP的目的之一就是為了節(jié)省成本。 通常企業(yè)在升級他們的網(wǎng)絡(luò)來處理VoIP之后，需要等上一段時間才能產(chǎn)生回報。 Yankee Group的分析師Elizabeth Herrell在一份研究報告中指出，使用功能電話系統(tǒng)的企業(yè)通常會發(fā)現(xiàn)很難對升級做出全面的評估。

“當企業(yè)開發(fā)IP通訊時，他們通常會忽視某些必須的費用，”Herrell說道。

比方說網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級通常就需要管理員來處理網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)換，配置媒介網(wǎng)關(guān)來支持IP站點設(shè)備和中繼線。

路由器和老式的交換機通常都需要更新?lián)Q代，以支持語音傳輸。

對許多企業(yè)來說，升級數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的成本要比設(shè)備本身高處兩倍，因為VoIP需要投入許多額外的硬件設(shè)備。

此外，那些使用老式設(shè)施的企業(yè)或許要強制升級電纜來對語音和數(shù)據(jù)系統(tǒng)提供更好的支持。 重新培訓員工或聘請外部顧問也會增加成本。

外你還需投資購入監(jiān)控工具，因為語音傳輸需要服務(wù)質(zhì)量(QoS)軟件來防止?jié)撛趩栴}和中斷。

呼叫中心成本

經(jīng)營者呼叫中心的企業(yè)也面臨著相似的問題。 “具體成本要視你的起點而定，”Gartner的研究總監(jiān)Jay Lassman說道。 “雖然所需投入的成本不小，但回報也是顯見的。”

那些從零開始建立VoIP呼叫中心的公司所需花費的成本大約在3000~4000美元/每位坐席，而對于那些早已擁有呼叫中心的公司來說，成本就能被控制在1500~2000美元/每位坐席之間。

采購額外的電源供給、保險、樓面空間、改善供暖、空調(diào)或排風系統(tǒng)等也會相應(yīng)地增加成本。

Lall建議企業(yè)應(yīng)從長遠的角度來考慮升級轉(zhuǎn)換。

他表示，“過度注重前期成本將會嚴重阻礙VoIP在呼叫中心里的快速接受率。不管怎樣，技術(shù)革命以及高效的網(wǎng)絡(luò)評估服務(wù)能夠幫助客戶減輕對升級轉(zhuǎn)換的擔憂。”

換言之，如果你想要轉(zhuǎn)換到VoIP上，你可以從各種渠道獲得幫助與支持。

托管型VoIP解決方案

某些公司已經(jīng)開始向市場提供托管型的VoIP解決方案，尤其是面向那些打算以*小的成本從遺留系統(tǒng)的基礎(chǔ)上升級的中小型企業(yè)。

“若要轉(zhuǎn)換到VoIP，企業(yè)則需購買相應(yīng)的硬件設(shè)備，比如路由器、交換機、軟交換機等等，”托管型VoIP提供商CallTower的市場銷售副總裁Mark Harris說道。 “我們負責了所有的軟硬件。 這能讓中小型企業(yè)有機會使用先進的技術(shù)而毋需花費高昂的成本。” 他表示，總的來說，托管型解決方案的花費介于70~90美元/每名坐席之間。

托管型VoIP可以為企業(yè)減輕對語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的日常管理工作，廠商全權(quán)負責升級的任務(wù)，同時企業(yè)在安全方面也會有所保障，托管型解決方案的提供商擁有專業(yè)團隊來解決所有的安全問題。

IDC的Stofega表示，“所有的復(fù)雜IT問題都會由廠商來負責，這能為企業(yè)省卻雇用和培訓的費用。”

Stofega還指出他預(yù)計托管型解決方案將會在未來的幾年中蓬勃發(fā)展。 Yankee Group的一份調(diào)查也顯示托管型VoIP的市場到2010年將會超過12億美元。

安全第一

對于那些使用傳統(tǒng)電話系統(tǒng)的企業(yè)來說，安全不是一個問題，除非他們違反合約。 但是對VoIP來說，安全問題則要引起重視。

Communications Research Network(CRN)的一份研究報告指出IP電話應(yīng)用中的安全漏洞能讓黑客在繞開偵測的情況下進行DoS攻擊。

報告發(fā)現(xiàn)像Skype和Vonage等VoIP應(yīng)用提供了反黑客保護。

這些軟件所使用的非標準協(xié)議可以防止互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商能夠(ISP)對VoIP呼叫進行限制。

不管怎樣，該技術(shù)在讓ISP難以偵測VoIP呼叫的同時也能有效防止DoS的攻擊。

盡管目前暫時還沒有發(fā)現(xiàn)針對VoIP的DoS攻擊，但是CRN預(yù)計隨著越來越多的企業(yè)過渡到該技術(shù)，黑客攻擊的可能性也會越來越大。

CRN表示雖然目前的VoIP安全測量是得當?shù)模€是建議VoIP提供商實施標準的協(xié)議或公布他們的路由規(guī)格。

評估與準備

Gartner的Lassman建議企業(yè)在決定轉(zhuǎn)換到VoIP以前必須進行一次網(wǎng)絡(luò)評估。 這類評估對企業(yè)來說非常重要，因為它可以幫助企業(yè)估算出所需投入的成本，以及現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)是否能應(yīng)付額外的負荷。

一旦完成了評估，下一步就是選擇廠商。 Lassman表示，在選擇廠商時需要考慮到兩個重要因素： 第一，平臺是否能滿足企業(yè)的特殊要求， 第二，該廠商是否在安裝和支持方面有經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員。

這類準備能讓企業(yè)盡量避開風險。 他表示，“公司應(yīng)當購買經(jīng)過市場驗證的成熟解決方案，而不要盲目采用*新*好的解決方案。”